Guilherme Costa: Um olhar brasileiro em Lisboa — Capa da Public First Class, ed. 21

168531_447522448600347_262799961_n (1)Aplicado, perseverante, sempre disposto a ajudar e a servir bem, Guilherme Augusto Costa chegou longe em seu destino traçado “step by step”. Com muita determinação, passou por grandes hotéis no Brasil e desde 2000 está no Ritz Four Seasons Lisboa. De conhecimento impecável no ramo da Hotelaria, não é difícil perceber o porquê de ele ter chegado onde chegou.

Seu sotaque português não nega sua vivência, mas ele é brasileiro. Guilherme Augusto Costa, diretor geral do hotel Ritz Four Seasons Lisboa, é um grande case de sucesso da hotelaria brasileira, sempre muito elogiada no mundo pela qualidade de nosso serviço. A arte de servir bem gera turismo para o Brasil, mas também exporta brilhantes profissionais. É o caso de Guilherme que, com sua dedicação, alcançou, de degrau em degrau, cargos importantes no hotel português. Primeiro foi o posto de Diretor de Food and Beverage, depois Hotel Manager e, por fim, o cargo de Diretor Geral do hotel, mesmo sendo muito raro a Four Seasons promover um diretor geral dentro de um mesmo hotel que só tenha trabalhado lá. “Mas acho que há sempre uma primeira vez… O domínio da língua local, o conhecimento da cultura do país e a relação com os proprietários e sociedade em geral são fatores fundamentais na companhia para se escolher um diretor geral adequado para cada hotel. E eu fui a escolha que reunia melhor essas características na altura”, assume ele. Longe de qualquer tipo de esnobismo, Guilherme reconhece em si mesmo essas e outras características, que ficam nítidas quando conversamos com ele. Dono de um conhecimento expressivo da área em que atua, ele conversou conosco, nessa entrevista, sobre diversos temas, desde seu início de carreira até os rumos da Hotelaria na Europa em crise. Nas linhas a seguir, você vai conhecer mais desse brasileiro que dirige o hotel de mais absoluto luxo em Portugal.

Public First Class — Conte-nos um pouco sobre sua trajetória pessoal e profissional.

Guilherme Augusto Costa — Sempre tive o gosto de ajudar e de fazer as coisas bem feitas, com muito capricho, no momento e sem esperar pela recompensa. Cresci ouvindo de todos que eram mais próximos de mim que eu era muito prestativo. Quando alguém precisava de alguma coisa, lá ia eu procurar ou ajudar no que fosse necessário. Meu foco sempre foi servir “o cliente’’, fosse quem fosse, eu parava de fazer o que estava fazendo e lá estava pronto para a missão. Nessa altura, ainda era muito tímido embora popular entre meus primos e tios. Logo após a conclusão do ensino secundário e antes de entrar para a faculdade (queria ser piloto e servir na Força aérea), meu pai foi transferido para Washington, para servir na Comissão Naval Brasileira e eu rapidamente tratei de arranjar emprego num fast food local que pertencia a Marriott Corporation. Após isso, estudando a história da companhia, fiquei muito interessado em seguir nesse ramo. Estudei Hotelaria lá, no Montgomery College. Quase três anos depois, voltamos todos para o Brasil, onde terminei o meu curso na Universidade Estácio de Sá (Rio de Janeiro). Acho que era a segunda ou terceira turma do curso, ainda novo aqui no Brasil. Estudava e trabalhava ao mesmo tempo. Nunca gostei de ficar parado. Passei pelo Rio Palace, Rio Atlantica e Sheraton Rio antes de ir para Portugal, para o Algarve e também para o Sheraton.

E por que o senhor resolveu atuar no ramo de Hotelaria?

Sempre tive uma queda pela arte de servir, de preparar as coisas para os outros, de “passar a bola” melhor do que recebi… Sempre estive muito atento na cozinha e adoro cozinhar. Desde pequeno, andava à volta das comidas, tinha mais prazer em cozinhar do que em comer. Quando fui uma vez passar férias com meus pais no Havaí, e ficamos em um grande hotel Hilton, dentro do quarto tinha um livro (Be my Guest) sobre a história de Conrad Hilton… não era tanto sobre a arte de servir, mas uma trajetória da sua vida e como financiava e contruía seu império. Gostei, me atirou definitivamente para este ramo.

De onde surgiu sua paixão pela Hotelaria?

Acho que nasceu comigo, esteve sempre lá dentro, mas viver nos Estados Unidos quando era adolescente e viajar desde cedo fez despertar minha vocação. Esta profissão me completa, faço o que gosto!

Antes do Ritz Four Seasons Lisboa, quais foram suas experiências profissionais?

Espero poder lembrar de todos, mas minha carreira está sempre ligada a ajudar amigos. Nos EUA, trabalhei para a Mariott, como gerente de restaurante. No Brasil, o primeiro hotel foi em Niterói, para ajudar uma amiga. Era da rede Bucksy, muito conhecidos em Friburgo. De aí em diante, fui para o Rio mesmo, para o Leblon Palace, que hoje já não existe. Depois, fui para o Rio Palace, Rio Atlântica, Sheraton Rio, novamente Rio Atlântica (desta vez já Sofitel) e depois rumo à Europa no Sheraton Algarve, atendendo o pedido de um outro amigo, e enfim, o Ritz Four Seasons.

Desde quando trabalha no Ritz Four Seasons Lisboa?

Comecei no ano 2000, depois de fazer a época de verão, alta estação, no Algarve no Sheraton. Comecei como Diretor de Food and Beverage e assim estive por quase três anos. Já tinha muita experiência técnica na área, mas diziam que teria de ter paciência para aprender o espírito da Four Seasons. Acho que a companhia precisava me conhecer mais do que eu a eles, uma vez que me identificava 100% com os valores e com a visão da Four Seasons. Naquela época, eu havia sido aliciado a juntar-me a Four Seasons para abrir um hotel da marca no Brasil no futuro. Diziam que demoraria de três a cinco anos…

Como surgiu essa oportunidade de trabalhar como diretor geral no Ritz?

Acho que meus superiores ficaram contentes com a aposta em mim desde cedo. Sempre fui muito dedicado e os representava muito bem quando estava junto de outras pessoas do corporate office. Além disso, o relacionamento com a companhia proprietária do hotel, parte de um dos mais importantes grupos econômicos portugueses, sempre foi muito bom, o que naturalmente a Four Seasons aprecia. De Diretor de Food and Beverage fui promovido para Hotel Manager, o que na realidade é o assistente direto do Diretor Geral, o responsável pela operação do hotel. Depois de dois anos e meio, veio a promoção para diretor geral. Na realidade, não é comum a Four Seasons promover um diretor geral dentro do mesmo hotel que só tenha trabalhado lá, mas acho que há sempre uma primeira vez… O domínio da língua local, o conhecimento da cultura do país e a relação com os proprietários e sociedade em geral são fatores fundamentais na companhia para se escolher um diretor geral adequado para cada hotel. E eu fui a escolha que reunia melhor estas características na altura.

Ser diretor de um hotel com tanta história deve ser um desafio. Como encara isso?

Com muita responsabilidade. Falar do Ritz é como falar de Portugal. Ninguém é indiferente ao nome e a história deste importante ícone Lisboeta, a começar pelo propósito da construção, que teria que ser o melhor do País, na mesma linha dos melhores do mundo. Desde a abertura, parte da história portuguesa é escrita dentro do hotel, no poderoso buffet do restaurante Varanda, onde políticos, empresários e sociedade se reuniam com estrangeiros para fazerem negócios importantes e tomar decisões que mudaram e mudam o rumo do país e do mundo. Palco de importantes cimeiras européias e mundiais, nossas suítes guardam com certeza importantes segredos e decisões tomadas que mudaram o rumo da história.

O que o Guilherme Costa e o Ritz Four Seasons Lisboa tem em comum?

Me identifico 100% com os princípios e valores do Ritz Four Seasons. É como se fosse um casamento perfeito. A ética nos negócios, o desenvolvimento de pessoas, o respeito pelos colaboradores, clientes e parceiros de negócio são valores que aprendi desde cedo, em casa, e aqui não há outra maneira de trabalhar.

Qual característica emocional você pensa ser marcante para você ter conquistado o cargo que tem hoje?

Paciência e perseverança. Tracei meus objetivos desde cedo, não desviei da minha proposta, trabalhei muito e soube esperar pelos momentos certos fazendo sempre aquilo que achava correto fazer. Não queimei etapas nem utilizei atalhos, tudo aconteceu quando tinha de ser, mesmo as fases mais difíceis da carreira serviram para me tornar mais forte.

Quantos funcionários você gerencia? Qual sua relação com eles?

Atualmente trabalhamos com cerca de trezentos funcionários diretos dentro do hotel. É uma grande família. Conheço todos pelo nome e a relação é muito próxima. O tempo que já tenho dentro do hotel também facilita, uma vez que não existe grande rotatividade, ninguém quer sair… Somos um ótimo empregador: ano passado fomos a empresa portuguesa com o maior índice de satisfação (por parte dos empregados) num estudo das 100 melhores empresas para se trabalhar em Portugal. No nosso comitê de direção que se reúne, formalmente, uma vez por semana de quatro a cinco horas, grande parte do tempo é dedicado às nossas pessoas. Sabemos quase que em detalhe o que se passa com todos eles, suas preocupações, interesses e motivações. Partilhamos o mesmo refeitório para todas as nossas refeições, nada de diretores de um lado e empregados do outro. Juntamo-nos em ações de responsabilidade social, alguns eventos até os familiares dos colaboradores são convidados. Nossa política é de porta aberta, nossa estrutura horizontal: ninguém precisa marcar entrevista com o diretor geral, é só aparecer e falar, quando passo pelos corredores eles falam diretamente comigo, sem rodeios.

O que você pode apontar como um diferencial do Ritz Four Seasons Lisboa em relação aos outros hotéis?

O nosso serviço, as nossas pessoas. Sei que existe muita gente boa em todos outros hotéis no País e no mundo, porém tenho a certeza que concentramos a maioria. É todo mundo a puxar para a frente, nosso pessoal tem orgulho em trabalhar no hotel, tem orgulho no exemplo que damos, todos nós, todos os dias. Não há duvidas que o produto é ótimo, já não fazem mais hotéis como o Ritz. Mas a alma são as nossas pessoas, que são responsáveis pela reputação que temos. Como tudo na vida, também erramos, também falhamos, menos que os outros, está certo, mas a maneira com que assumimos e corrigimos os nossos erros, essa é especial. Reconhecemos, agimos rápido, apresentamos soluções e resolvemos, nada fica por esclarecer. Os clientes tem que sair do hotel satisfeitos, custe o que custar. Inúmeros são os casos em que após um pequeno percalço no serviço, conquistamos o cliente para a vida: ficam fiel à marca Four Seasons.

Em 2007, o senhor esteve aqui e, em entrevista, disse que o Brasil representava 5% do total de hóspedes. E hoje: a participação dos brasileiros aumentou?

Aumentou. Hoje temos cerca de 7,5%. Muitos são hóspedes regulares, mas já é comum aparecer novas caras. O mercado brasileiro é muito importante para nós, é sofisticado e sabe o quer, também a crescente exposição de brasileiros à marca Four Seasons através do globo faz com que quando estejam em Lisboa procurem por nós, reconhecendo o nosso serviço. O mercado brasileiro é de extrema importância para a Four Seasons global, tanto que estamos em vias de abrir o nosso primeiro escritório de vendas em São Paulo dentro de poucas semanas.

Que importância você vê no Brasil para os negócios do Ritz?

É um mercado fundamental, em franca expansão e sofisticado. Além do turismo de lazer temos um grande componente de mercado corporativo que também é fiel pela qualidade e eficiencia do atendimento. Este segmento não tem tempo a perder com reclamações, tudo tem que estar funcionando perfeitamente: não há margem para reparos.

Como está a situação hoteleira em Portugal mediante a crise europeia?

Essa não anda nada boa. Hotéis que apostavam fortemente no mercado local, tanto de lazer e corporativo estão sofrendo e muito. Não há dinheiro, muitas empresas estão falindo e as pessoas assustadas. As medidas de austeridades lançadas pelos governos europeus fez o dinheiro diminuir e parar de circular na economia. Os impostos aumentaram muito, aumentos anuais nem pensar, muita gente teve redução de salários. Com isso, as empresas já não fazem treinamentos, diminuem as viagens dos seus comerciais e executivos, cortam nos subsídios de alimentação e estes tem que procurar locais mais baratos para dormir, comer, etc, todo mundo ficou mais pobre. Com a diminuição de pernoites grande parte do setor abaixou preços na esperança que isto pudesse criar demanda, o que é um grande erro. Quando um player do mercado revê sua política de preços, os outros vão atrás e aí é como se fosse uma espiral – baixando preços há que se cortar custos (principalmente de pessoal) para equilibrar a equação, gerando um pior serviço, que depois pede mais baixa de preços e pior serviço e assim vai. O mercado europeu para Portugal representa mais de 60% das pernoites na hotelaria e com ele em forte retração dá para imaginar o cenário em que vivemos. Os grandes grupos hoteleiros da cidade conseguem, por força da sua marca, chegar a outros mercados como o americano, o brasileiro, o latino, árabe e asiáticos e aí conseguem diminuir um pouco a escassa demanda europeia.

Como o Ritz Four Seasons está lidando com a crise europeia? Existe algum modo de diminuir os impactos causados pela crise?

É justamente diversificar. Nos hotéis funciona como na economia, nunca devemos colocar os ovos dentro do mesmo cesto. Sempre que existir, mesmo que por força do sucesso, um mercado dentro de um hotel que representa mais de 40/50% do seu negócio, é preciso muita atenção e não deixar se iludir que sempre será assim. Novamente como na economia, os mercados seguem ciclos que coincidem com o crescimento econômico de suas economias. Portanto, às vezes, estão aquecidos, atingem um pico para depois entrar em um ciclo menos favorável. Por força da marca Four Seasons temos um componente bastante diversificado por mercados geográficos com um componente americano muito forte, talvez este seja o povo que mais viaja pela marca. Além disso, somos reconhecidos em Portugal como um dos melhores, o que naturalmente atrai grande parte dos estrangeiros que por ali passam, sejam turistas, homens de negócios ou grupos. Nossa visão é de longo curso. Estamos sempre muito concentrados em fazer o que fazemos bem…e sermos reconhecidos como líderes indiscutíveis da hotelaria de luxo. Nunca desviamos a atenção da nossa missão. Já completamos 50 anos de história e pretendemos continuar no mercado por pelo menos outros 50. Sabemos que ao longo do caminho virão fases melhores que as outras. Somos duas companhias muito sólidas, a Four Seasons e nossos proprietários e isto nos dá tranquilidade para estabelecer estratégias de longo curso. Somos dos poucos hotéis que não alterou sua política de preços, nem de servicos, não despedimos nenhum colaborador pela crise desde 2008. Pelo contrário, continuamos a apostar na qualidade e na formação de pessoal qualificado para a hotelaria mundial. O Ritz é uma escola. Com isso, não quero dizer que não sentimos a crise: todos sentiram e isto nos obrigou também a corrigir rapidamente alguns pressupostos. E na questão dos preços, somos certamente mais flexíveis, mas sem baixar por baixar, preferimos incluir alguns serviços e/ou créditos em pacotes temporários como por exemplo o Stay Longer, que oferece a quatro noites grátis quando o cliente paga três.

O que o Guilherme Costa pensa a respeito de Portugal?

Adoro, é a minha segunda casa, e a primeira dos meus filhos que foram para lá muito cedo. Desembarcar no aeroporto de Lisboa é chegar em casa. Sempre fui muito bem recebido, desde o meu primeiro dia lá. Sou neto de português e tenho muito orgulho em ter conseguido chegar onde cheguei. O país oferece condições ótimas para o turismo, bom clima, boa comida, um povo fantástico e acolhedor e muita história. Quem foi a Portugal, já há algum tempo, merece outra visita: as cidades estão muito mais limpas, o país é jovem, nota-se muito na gastronomia com muitas propostas e gente boa reinventando a ótima cozinha portuguesa. Precisamos de mais divulgação, colocar o país no mapa. Há 500 anos descobrimos o mundo e agora precisamos ser redescobertos: esse é um pouco do meu papel quando viajo pelos cantos do mundo. Pode ser difícil convencer pessoas a visitar Portugal, não é um destino top of mind — se bem que para brasileiros a conversa é diferente —, mas ninguém sai de lá dizendo que não gostou… vale a pena a visita. O país passa hoje por dificuldades econômicas, como grande parte da europa, mas acredito que estamos a fazer o que é possível — e todo o necessário para sair desta crise que nos assola — ainda mais fortes e unidos. Torço por Portugal e faço a minha parte.

Texto  e diagramação de Guilherme Zanette (32 33 Capa Guilherme 34 35 Capa Guilherme 36 37 Capa Guilherme), originalmente publicado na revista Public First Class. Mais notícias do universo do luxo no site: www.publicfirstclass.com.br.

 

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